Sprzedaż internetowa daje firmom dostęp do klientów z różnych regionów, umożliwia prowadzenie biznesu przez całą dobę i pozwala rozwijać ofertę bez konieczności utrzymywania tradycyjnego punktu handlowego. Nie oznacza to jednak, że e-commerce jest prostym modelem biznesowym. Rosnąca konkurencja, koszty reklamy, zwroty, problemy logistyczne i konieczność stałego rozwijania technologii mogą znacząco wpływać na rentowność sklepu. Jakie są wady sprzedaży e-commerce i na co trzeba przygotować się przed rozpoczęciem działalności?
Jakie są wady sprzedaży e-commerce?
Jedną z największych wad sprzedaży internetowej jest bardzo duża konkurencja. Klient może w ciągu kilku minut porównać ceny w wielu sklepach, sprawdzić opinie i wybrać ofertę, która wydaje mu się najbardziej korzystna. Sprzedawcy nie konkurują więc wyłącznie z firmami z własnego miasta, ale często z przedsiębiorstwami działającymi w całej Polsce i poza jej granicami.
Drugim problemem są koszty pozyskania klienta. Samo uruchomienie sklepu nie sprawia, że użytkownicy automatycznie zaczną go odwiedzać. Trzeba inwestować w reklamę, rozwój treści, media społecznościowe, porównywarki cenowe, marketplace’y albo inne kanały sprzedaży.
E-commerce wymaga także sprawnej logistyki. Opóźnienia w wysyłce, uszkodzenia produktów czy błędy przy kompletowaniu zamówień szybko przekładają się na niezadowolenie kupujących.
Dochodzi do tego obsługa zwrotów i reklamacji. W niektórych branżach, szczególnie odzieżowej i obuwniczej, zwroty stanowią znaczną część całej sprzedaży i mogą mocno obniżać marżę.
Na czym polega sprzedaż e-commerce?
Sprzedaż e-commerce polega na oferowaniu i sprzedawaniu produktów lub usług za pośrednictwem kanałów elektronicznych. Najczęściej odbywa się przez własny sklep internetowy, platformę marketplace albo aplikację mobilną.
Proces obejmuje znacznie więcej niż samo wyświetlenie produktu. Klient powinien znaleźć towar, sprawdzić informacje, dodać go do koszyka, wybrać sposób płatności oraz dostawy, a następnie otrzymać zamówienie.
Po stronie sprzedawcy dochodzą obsługa magazynu, płatności, dokumentów, wysyłek, zwrotów i kontaktu z klientem. Im większa skala, tym więcej procesów trzeba kontrolować.
W praktyce e-commerce jest więc połączeniem sprzedaży, marketingu, technologii, logistyki i obsługi klienta. Zaniedbanie jednego z tych obszarów może wpływać na cały biznes.
Konkurencja cenowa może obniżać marżę
W handlu internetowym bardzo łatwo porównać ceny. Jeśli kilka sklepów oferuje dokładnie ten sam produkt, część klientów wybierze najtańszą ofertę albo tę z darmową dostawą.
Prowadzi to do presji na obniżanie cen. Sprzedawca może próbować zwiększać liczbę zamówień, ale jednocześnie zarabia coraz mniej na każdej sztuce.
Szczególnie trudna jest sprzedaż popularnych produktów dostępnych u wielu dystrybutorów. Jeśli klient może znaleźć identyczny towar w kilkudziesięciu miejscach, trudno przekonać go do wyższej ceny, dlatego przewagę warto budować nie tylko ceną, ale także obsługą, szybkością dostawy, dostępnością, dodatkowymi usługami albo unikalnym asortymentem.
Koszt reklamy może być wysoki
Wiele sklepów jest silnie zależnych od płatnego ruchu. Reklamy produktowe, kampanie w mediach społecznościowych i działania remarketingowe mogą generować sprzedaż, ale wraz ze wzrostem konkurencji koszt kliknięcia i pozyskania klienta może rosnąć.
Problem pojawia się wtedy, gdy marża jest niska. Jeśli sklep zarabia 30 zł na zamówieniu, a pozyskanie klienta kosztuje 25 zł, po doliczeniu pakowania, obsługi płatności i zwrotów transakcja może być niemal nieopłacalna, dlatego nie wystarczy analizować obrotu. Ważne jest, ile pozostaje po odjęciu wszystkich kosztów.
Ryzykowne jest również uzależnienie sprzedaży od jednego kanału. Zmiana zasad reklamowych albo wzrost stawek może szybko pogorszyć wyniki sklepu.
Zwroty mogą pochłaniać dużą część zysku
Klient kupujący na odległość nie może wcześniej dotknąć produktu ani go przymierzyć. To jedna z podstawowych różnic pomiędzy e-commerce a tradycyjnym sklepem.
W efekcie część zamówień wraca do sprzedawcy. Problem jest szczególnie widoczny przy ubraniach, butach i produktach wymagających dopasowania.
Każdy zwrot to nie tylko koszt przesyłki. Produkt trzeba odebrać, sprawdzić, ponownie przyjąć na magazyn i ewentualnie przygotować do kolejnej sprzedaży.
Jeśli towar wróci uszkodzony albo ze śladami użytkowania, jego pełna wartość może być trudna do odzyskania.
Brak bezpośredniego kontaktu z produktem
Klient podejmuje decyzję na podstawie zdjęć, filmu, opisu i opinii. Nie może sprawdzić materiału, rozmiaru, zapachu czy jakości wykonania w taki sposób jak w sklepie stacjonarnym.
To zwiększa znaczenie dobrej prezentacji produktu. Słabe zdjęcia i lakoniczny opis mogą prowadzić do błędnych oczekiwań.
Problem działa również w drugą stronę. Nawet bardzo dobry produkt może sprzedawać się słabo, jeśli klient nie potrafi ocenić jego wartości na ekranie, dlatego sklepy inwestują w profesjonalne fotografie, rozbudowane opisy, tabele rozmiarów, wideo i recenzje użytkowników.
Klienci oczekują szybkiej dostawy
Współczesny kupujący coraz częściej oczekuje wysyłki tego samego lub następnego dnia. Informacja o długim terminie realizacji może skłonić go do wyboru konkurencji.
Dla sprzedawcy oznacza to konieczność utrzymywania odpowiednich stanów magazynowych i sprawnego procesu kompletowania paczek.
Problem pojawia się podczas nagłego wzrostu zamówień, na przykład w czasie promocji, świąt lub sezonowego szczytu. Jeśli magazyn nie poradzi sobie z liczbą paczek, opóźnienia szybko powodują reklamacje i negatywne opinie.
Szybka dostawa wymaga więc dobrej organizacji, integracji z przewoźnikami i odpowiedniego zapasu produktów.
Utrzymywanie magazynu wiąże kapitał
Sklep sprzedający produkty fizyczne często musi kupić towar wcześniej. Pieniądze zostają więc zamrożone w zapasach.
Jeśli produkt sprzedaje się wolniej, niż zakładano, może zalegać przez wiele miesięcy. W tym czasie przedsiębiorca nie może wykorzystać kapitału do zakupu lepiej rotującego asortymentu.
Duży zapas zwiększa również koszty magazynowania. Mały zapas z kolei zwiększa ryzyko braków i utraty sprzedaży. Dobre zarządzanie stanami magazynowymi jest więc jednym z trudniejszych elementów e-commerce.
Awarie sklepu oznaczają utratę sprzedaży
Sklep internetowy jest zależny od technologii. Awaria serwera, problem z płatnościami albo błąd w koszyku może całkowicie zatrzymać sprzedaż.
W tradycyjnym sklepie awaria strony nie ma znaczenia. W e-commerce każda minuta niedostępności może oznaczać utracone zamówienia.
Trzeba więc inwestować w stabilny hosting, kopie zapasowe, aktualizacje i zabezpieczenia. Im większa sprzedaż, tym większe znaczenie ma szybka reakcja na problemy techniczne.
Bezpieczeństwo danych wymaga stałej uwagi
Sklep przetwarza dane klientów, informacje o zamówieniach i płatnościach. Musi więc dbać o bezpieczeństwo systemu oraz zgodność z obowiązującymi przepisami.
Atak na stronę może prowadzić do utraty danych, przerw w sprzedaży i problemów wizerunkowych. Ryzyko zwiększają nieaktualne wtyczki, słabe hasła i źle skonfigurowane uprawnienia. Bezpieczeństwo nie jest więc jednorazowym zadaniem wykonanym przy uruchomieniu sklepu. Trzeba je regularnie kontrolować.
Sprzedaż na marketplace oznacza dodatkowe koszty
Platformy marketplace umożliwiają szybki dostęp do dużej liczby klientów, ale pobierają prowizje i mogą naliczać dodatkowe opłaty.
Sprzedawca musi również dostosować się do regulaminu platformy. Zmiana zasad, prowizji albo sposobu prezentowania ofert może wpłynąć na rentowność.
Problemem jest także silna konkurencja cenowa. Klient często widzi obok siebie wiele identycznych produktów od różnych sprzedawców.
Marketplace może więc zwiększać skalę sprzedaży, ale jednocześnie ograniczać kontrolę nad relacją z klientem.
Trudniej budować lojalność klienta
W e-commerce wielu użytkowników wybiera sklep na podstawie ceny i szybkości dostawy. Przy następnym zakupie mogą bez większego problemu wybrać inną firmę, dlatego ważne stają się programy lojalnościowe, dobra obsługa, newslettery i działania zwiększające liczbę ponownych zakupów.
Pozyskanie nowego klienta może być kosztowne. Jeśli kupuje tylko raz, rentowność całego modelu spada.
Znacznie korzystniejsza jest sytuacja, gdy użytkownik wraca i składa kolejne zamówienia bez konieczności ponownego ponoszenia pełnego kosztu jego pozyskania.
Obsługa klienta może zajmować dużo czasu
Im więcej zamówień, tym więcej pytań dotyczących produktów, dostaw, płatności, zwrotów i reklamacji.
Klienci oczekują szybkich odpowiedzi przez e-mail, telefon, czat lub media społecznościowe. Brak reakcji może prowadzić do anulowania zamówienia.
Automatyzacja może pomóc przy prostych sprawach, ale bardziej złożone problemy nadal wymagają człowieka. Przy dużej skali obsługa klienta staje się więc oddzielnym działem i znaczącym kosztem.
Na jakie towary jest największy popyt?
Nie ma jednej kategorii, która zawsze gwarantuje dobrą sprzedaż. Duży popyt występuje między innymi w modzie, kosmetykach, elektronice, wyposażeniu domu, produktach dla dzieci, artykułach sportowych i produktach codziennego użytku.
Wysoki popyt nie oznacza jednak automatycznie wysokiej rentowności. Im popularniejsza kategoria, tym często większa konkurencja i presja cenowa.
Dobrym produktem może być również towar niszowy, jeśli ma odpowiednią marżę i jasno określoną grupę odbiorców.
Przy wyborze asortymentu warto analizować nie tylko popularność, ale także koszt dostawy, częstotliwość zwrotów, sezonowość i możliwość ponownych zakupów.
Sezonowość może powodować duże wahania sprzedaży
Niektóre sklepy generują większość obrotu w kilku miesiącach roku. Dotyczy to między innymi produktów ogrodowych, prezentów, dekoracji świątecznych czy odzieży sezonowej.
Problem pojawia się poza szczytem. Koszty firmy nadal trzeba ponosić, mimo że liczba zamówień jest znacznie niższa. Sezonowość utrudnia także planowanie zapasów. Zbyt duży zakup przed sezonem może pozostawić sklep z niesprzedanym towarem. Zbyt ostrożne zatowarowanie oznacza natomiast utratę sprzedaży w najlepszym okresie.
Rozwijający się sklep wymaga coraz większej automatyzacji
Przy kilkunastu zamówieniach dziennie wiele rzeczy można wykonywać ręcznie. Przy kilkuset proces zaczyna być niewydajny. Trzeba wtedy integrować sklep z magazynem, księgowością, kurierami i systemami płatniczymi.
Automatyzacja ogranicza liczbę błędów, ale wiąże się z dodatkowymi kosztami wdrożenia i utrzymania. Wraz z rozwojem biznesu infrastruktura staje się więc coraz bardziej skomplikowana.
Czy mimo wad warto prowadzić e-commerce?
Wady sprzedaży internetowej nie oznaczają, że e-commerce jest złym modelem biznesowym. Pozwala docierać do dużej liczby klientów, skalować sprzedaż i prowadzić działalność bez kosztownej sieci tradycyjnych sklepów.
Największe problemy pojawiają się wtedy, gdy przedsiębiorca patrzy wyłącznie na obrót. Wysoka sprzedaż nie gwarantuje wysokiego zysku, jeśli marżę pochłaniają reklamy, zwroty, prowizje i logistyka.
Przed uruchomieniem sklepu warto więc dokładnie policzyć wszystkie koszty oraz sprawdzić, jak duża musi być sprzedaż, aby biznes był rentowny.
Odpowiadając na pytanie, jakie są wady sprzedaży e-commerce, trzeba wskazać przede wszystkim dużą konkurencję, koszty pozyskania klienta, zwroty, zależność od technologii i konieczność sprawnej logistyki. Dobrze zaplanowany sklep może sobie z nimi poradzić, ale wymagają one stałej kontroli i odpowiedniego zarządzania.
Źródło: www.fitandfashion.pl
